Écoute maintenant : Le défi de la protection des clients des services financiers numériques en Afrique

Les pays d’Afrique connaissent depuis une quinzaine d’années une forte pénétration de nouveaux services financiers rendus disponibles via le téléphone mobile et d’autres canaux numériques. Ces nouveaux canaux et les technologies qui les sous-tendent, viennent avec de nouvelles formes de risques (cyberfraude, tarification peu transparente, exploitation abusive de données personnelles) auxquels sont exposés les clients. Ce webinaire organisé par Digital Frontiers Institute (DFI) aborde la question du défi de la protection des clients des services financiers numériques en Afrique.

 

La discussion a été animée par trois experts praticiens des services financiers numériques (SFN) :

• Maxime FADO, CEO de la Malaïka store, une plateforme de commerce électronique opérant depuis le Bénin ;

 

• Fabrice ZAGBAYOU, Expert en Stratégie et Innovation basé en Côte d’Ivoire ;

 

• Charly Donna LOUKAKOU, Regional Manager Afrique Francophone chez SOFTWARE GROUP, Vice-Président de l’Association Digital Frontiers (ADF) Sénégal et membre du Comité de Pilotage de l’Alliance of Digital Finance Associations.

Deux faits marquants ont été énoncés à l’introduction du webinaire du mois de septembre 2021 :

• Le premier anniversaire de l’initiative francophone lancée par Digital Frontiers Institute afin d’offrir des opportunités de développement professionnel et interagir avec sa communauté francophone à travers l’organisation d’une série de webinaires, la publication de blogs, de post sur son Groupe Linkedin, la Ligue des Professionnels de la finance digitale, la publication d’une newsletter mensuelle en français et l’enrichissement d’une knowledge bank (banque de connaissances) ;

 

• Le second fait marquant est relatif au lancement officiel de l’Alliance of Digital Finance Associations (l’Alliance des Associations Professionnelles de Finance Digitale) le 30 septembre 2021. L’Alliance a été fondée par dix Associations Professionnelles nationales (Sénégal, Bénin, Ghana, Mozambique, Nigéria, Soudan, Ouganda, Zambie , Zimbabwe et Bangladesh) et représente la profession des spécialistes de la finance digitale sur la scène mondiale. Ces activités peuvent être suivies sur ses canaux digitaux : LinkedIn, Facebook et Twitter.

 

La discussion du panel a consisté à poser la problématique de la protection des clients des services financiers numériques dans le contexte africain et à apprécier le niveau d’engagement des prestataires de services financiers numériques (PSFN) dans la protection de leurs clients.

 

Les panélistes ont énuméré plusieurs défis qui se posent aujourd’hui et qui ont trait à la cyberfraude, au manque de transparence par rapport à la tarification des services ou à l’utilisation des données personnelles, à l’expérience client qui reste perfectible et à la faible éducation financière. Les panélistes sont unanimes sur le fait que des efforts importants restent à déployer afin de mieux protéger les clients mais que ceci ne doit pas occulter le fait que des efforts ont quand même été faits aussi bien du côté des prestataires eux-mêmes que des régulateurs pour arriver à démocratiser l’usage des services financiers numériques en toute confiance. Il faut souligner le rôle primordial des Associations Professionnelles de Finance Digitale qui rassemblent les professionnels de l’écosystème des services financiers numériques (SFN) dans chacun de leurs pays de présence afin justement de débattre et formuler des plaidoyers sur des sujets, comme la protection des clients.

Plusieurs recommandations ont été formulées par les panélistes pour relever ce défi à l’échelle de l’écosystème africain :

 

• La prise en compte de la protection des données personnelles dans les stratégies commerciales des prestataires de SFN (recrutement d’un data privacy officer, audit des plateformes, mise en place de partenariats avec des fournisseurs de technologie de bonne renommée, informations des clients sur les dispositions sécuritaires prises par le prestataire de SFN et les bonnes pratiques à observer)

 

• Transparence de la tarification des services et les conditions d’utilisation (les tarifs doivent être bien détaillés et les conditions d’utilisations doivent être disponibles également en versions résumées contenant les informations essentielles à retenir par le client) ;

 

• Les plateformes de commerce électronique doivent garantir au client le droit au retour d’articles dans les conditions prévues par les réglementations sur le commerce électronique ;

 

• La qualité de service doit être garantie par la disponibilité d’un support technique fiable et la disponibilité d’une hotline accessible en permanence avec des agents accueillants, disponibles et capables de s’exprimer dans les diverses langues locales ;

 

• L’identification par des procédés biométriques doit être prise en compte dans les règlementations et les parcours clients créés par les prestataires afin d’authentifier les requêtes des utilisateurs des services ;

 

• Les Associations Professionnelles de Finance Digitale doivent remplir leur mission en veillant à sensibiliser les acteurs sur les pratiques responsables dans la profession, en portant la voie des acteurs auprès des régulateurs et en sensibilisant les clients des services financiers numériques.

Ce webinaire a été modéré par Maxime LOKOSSI, Responsable du Développement de la Communauté Francophone à DFI – Consultant en mésofinance et en finance digitale.